Советы по успешной автоматизации работы сервисного бизнеса

На данный момент обслуживание клиентов на выезде становится главным источником дохода для многих предприятий, хотя в прошлом это считалось затратной статьей, требующей больших усилий и организационных возможностей. Однако новейшие технологии позволяют оптимизировать данную деятельность при помощи мобильного управления предприятиям сервиса и выездными сотрудниками (сервис-инженерами).

Компаниями-разработчиками создаются множество программных продуктов для выездного сервиса, но не все из них отвечают потребностям заказчиков. Давайте разберемся, что такое грамотная автоматизация работы сервисного бизнеса.

С помощью качественного ПО предприятиям сервисного обслуживания удаётся повысить производительность труда и создать большую лояльность клиентов.  Консалтинговая компания, известная по всему миру, McKinsey утверждает, что использование электронных наряд – заказов сократит число отказов от заказов на 10%, число ошибочных выездов на 20%, пробег автомобилей на 40% и звонков от ожидающих мастера клиентов на 50%. А среди возможностей, которые откроются пользователям приложений обслуживания и ремонта, указаны повышение производительности на 35% и увеличение скорости реакции на срочные вызовы на 29%. Согласитесь, впечатляющие результаты для одного программного продукта?

Известная консалтинговая компания Gartner прогнозирует, что к 2018 году 75% предприятий с более чем 50 сервисными инженерами будут иметь как минимум одну программу для управления ремонтом и обслуживанием клиентов, но, при этом, не будут использовать ее эффективно. В чем же дело? Корень проблемы видится в нескольких факторах.

Во-первых, у большинства программ нет полной интеграции с существующими системами. Компании вынуждены использовать специализированные программы ремонта и обслуживания в отрыве от таких программ, как, например, 1С, что создаёт определённые неудобства при учёте заказов и оформлении документации. К тому же, пользователи могут испытывать трудности, связанные с установкой и поддержкой этих программ. Сами по себе программы могут быть сложны настолько, что может потребоваться консультация специалиста компании – разработчика.

Во-вторых, одной из причин, по которой так много предприятий ремонта и обслуживания не получают полного эффекта от прикладного ПО, является недостаточная проработка функционала у существующих программ. Наблюдается наличие множества приложений, которые только претендуют на роль решения для системы управления ремонтом и обслуживанием. Пользователи получают либо слишком мало, либо слишком много функциональности. В первом случае они вынуждены искать обходные пути для решения насущных задач, а во втором случае они переплачивают за излишнюю функциональность, которая им не нужна.

Развитие рынка привело к тому, что просто назвать программное решение “мобильным ТОИР” недостаточно. Большинство систем автоматизации в этой области имеют примерно одинаковые возможности, но есть и широкие вариации в функциях, которые могут затруднить сравнение решений. Некоторые крупные сервисные компании могут нуждаться в сочетании решений, которые полностью удовлетворят их потребности; другие могут решить эту задачу с помощью недорогих систем для диспетчерских служб и управления заявками на обслуживание нового поколения, которые уже вышли на рынок.

Для многих предприятий, которые только начинают автоматизацию своих операций, избыточные инвестиции в сложные и большие системы сервисного обслуживания могут быть непродуктивными. Для тех, кто использует преимущественно бумажные технологии, начать с более ограниченной функциональности может быть более осуществимой стратегией. Это позволит им упростить процесс внедрения, не перегружая своих работников освоением новых технологий и сохраняя фокус на конкретной бизнес – цели. При хорошем планировании будут выбраны операции, автоматизация которых принесет наибольшую отдачу от автоматизации.


Очевидно, что для малого и среднего бизнеса эти проблемы еще существеннее, так как большинство решений автоматизации выездного сервиса предназначены для больших компаний со значительными бюджетами и выделенными под это IT-ресурсами. Участникам рынка меньшего размера просто не хватит ресурсов, чтобы использовать такие продукты!

В-третьих, гибкость решения и подхода также важна. По мере внедрения систем автоматизации ваши потребности будут развиваться, ваша клиентская база будет увеличиваться, сервисные ресурсы будут расти, а потребности клиентов будут меняться. Автоматизация ремонта и обслуживания на местах – это тот самый способ адаптации к изменяющимся внешним условиям и росту бизнеса, на каждом этапе которого будет много различных типов доступных решений. И система сервисного обслуживания должна быть способна к изменению и введению новых модификаций.

В данной статье мы классифицировали решения автоматизации на три широкие категории: базовые, продвинутые и следующего поколения, основываясь на том, как они отвечают внутренним требованиям сервисной компании и как они взаимодействуют с другими решениями и технологиями.
Несмотря на возможные сложности внедрения систем управления ремонтами и обслуживанием, сервисные компании должны готовиться к применению новых технологий путем:

  • анализа существующих систем и возможностей;
  • определения конкретных болевых точек, в которых может помочь технология;
  • определения бизнес-целей и конкретных ключевых показателей эффективности, по которым можно измерить успех решения;
  • определения деловых и отраслевых особенностей, автоматизация которых может потребоваться;
  • оценки всех потенциальных решений с учетом этих требований и ключевых показателей эффективности.