Сервисное обслуживание на местах

Знакомая история: вас уведомили, что техник по ремонту придет между полуднем и тремя часами, но сейчас уже четыре, а техника все еще нет. Вы звоните в компанию, они извиняются, но не знают, где техник точно. Вы пытаетесь договориться с ними, просите к телефону руководство, говорите, что через час вам нужно уйти, но они ничего не могут сделать. Наконец вы сдаетесь и пытаетесь уйти как раз тогда, когда техник стучится в вашу дверь.

Он, наконец, прибыл, но у него нет запасной части, чтобы исправить вашу поломку, так что он должен будет вернуться еще раз, когда - неизвестно. Сколько стоит его визит? Он не знает, он не выставляет счета. Сумма появится в вашем следующем счете, когда техник отчитается о работе через две недели. Правда, к тому времени вы забудете, за что должны заплатить, так что вам придется позвонить в компанию еще раз.
Кажется, что это история о плохом обслуживании клиентов. Но на функциональном уровне это пример того, как техник по обслуживанию клиентов пытается работать без нужных инструментов. Многие организации уже осознали необходимость перехода от бумажной технологии работы и звонков по телефону к мобильному программному обеспечению сервисного обслуживания. Только 22% из лучших западных сервисных компаний по-прежнему пользуются стандартными бизнес-процессами с применением бумаги, в то время как применение мобильного программного обеспечения для сервисного обслуживания растет опережающими темпами.
Важно отметить, что компании становятся эффективными не потому, что они покупают программное обеспечение. Программное обеспечение помогает им применить современные методы управления сервисом на выезде. Сервисное обслуживание на местах является одним из лучших способов остаться конкурентоспособными и сделать клиентов довольными.
Что такое программное обеспечение для сервисного обслуживания на местах
Существует термин «мобильное управление сервисным обслуживанием на выезде», который кажется несколько тяжеловесным. Вы, ведь, не можете управлять сервисным обслуживанием на выезде, если вы сами или ваши техники не находятся на месте у клиента. Но когда речь заходит о программном обеспечении, существуют четкие различия между мобильными и немобильными системами.
Обычная система, которая устанавливается в компании, дает необходимую информацию, но требует ввода данных из бумажных документов, заполняемых техниками на местах. Диспетчеры не имеют возможности общаться с техником иначе, как по телефону.
Современные системы строятся на основе облачных технологий. Это дает возможность специалистам получить доступ к актуальной информации с мобильных устройств, находясь на своем рабочем месте, когда информация нужна больше всего. Система сервисного обслуживания на местах имеет собственное мобильное приложение для смартфонов и планшетов и может быть интегрирована с пользовательскими устройствами, такими как сканеры и считывающее оборудование счетчиков. Можно разработать специализированное мобильное решение, которое точно соответствует техническому процессу компании - заказчика.
Преимуществами ПО сервисного обслуживания на местах являются оптимизация времени, затраченного на дорогу, уменьшение числа повторных посещений и увеличение числа заданий, выполняемых в день.
Распространенность систем сервисного обслуживания на местах варьируется в зависимости от отрасли. На предприятиях нефти и газа, например, 75% ИТ-директоров считают мобильные технологии приоритетной задачей, а 55 процентов сказали, что внедрение таких технологий позволит значительно улучшить их работу.